Система обеспечения качества фармацевтического дистрибьютора предполагает внедрение и функционирование взаимосвязанных и управляемых процессов. К одному из важных управляющих бизнес-процессов относится управление претензиями.
В разных организациях, работающих по принципам надлежащей дистрибьюторской практики, подход к управлению претензиями очень похож, так как он определён отраслевыми требованиями:
-
- назначается ответственный сотрудник для работы с претензиями;
- разрабатывается письменная процедура работы с претензиями, в которой установлен порядок регистрации, рассмотрения, анализ причин и т.д.;
- претензии регистрируются;
- претензии делятся на классы:
- претензии в отношении качества и количества товаров;
- претензии в отношении соблюдения требований и условий дистрибуции;
- претензии, связанные с нежелательными явлениями/нежелательными реакциями – работа с такими претензиями осуществляется в рамках процедуры по фармаконадзору;
- о претензиях в отношении качества товара информируется производитель/держатель регистрационного удостоверения;
- проводится расследование, сохраняются записи;
- разрабатываются САРА (при необходимости).
Мерненко Екатерина – начальник отдела учёта и претензий
Ответственный сотрудник для работы с претензиями
С учётом объёма и многообразия договорных отношений в нашей компании был создан отдел для работы с претензиями. Задачей сотрудников отдела претензий является: принять и зарегистрировать претензию, определить ответственные подразделения, собрать необходимые для расследования материалы, подготовить ответ заявителю, контролировать сроки рассмотрения, проведения расследования и удовлетворения претензии, вносить по ходу рассмотрения претензии в карточку претензии всю появляющуюся информацию.
Процедура работы с претензиями
Основным документом, описывающим последовательность действий сотрудников, ответственность и порядок взаимодействия исполнителей, является процедура работы с претензиями (СОП). При разработке процедуры мы преследовали цель – структурировать работу с претензиями, разделив её на этапы и установив сроки для каждого этапа.
Все сотрудники, участвующие в работе с претензиями, прошли внутреннее обучение, знают порядок действий, понимают свою ответственность и полномочия.
Регистрация претензий
Претензия клиента может поступить в компанию по телефону, по почте, по электронной почте, может быть передана с курьером. Претензия может быть оформлена самим клиентом в виде акта ТОРГ-2, коммерческого акта или передана устно менеджеру отдела продаж.
Все претензии (письменные и устные), поступающие в компанию, передаются в отдел претензий и там регистрируются в корпоративной компьютеризированной системе управления претензиями на базе 1С.
Сотрудник отдела претензий, который её зарегистрировал, автоматически назначается куратором претензии и следит за ходом отработки.
При регистрации сотрудник отдела претензий заполняет форму, в которую вносит всю имеющуюся на момент регистрации информацию: о клиенте, который предъявил претензию; о товаре (наименование, форма выпуска, дозировка, номер серии, срок годности, количество) или услуге; о дате отгрузки; о документах, по которым был принят/отгружен товар, причину возникновения претензии.
Не всегда претензия находится в зоне ответственности нашей компании, виновником может быть, например:
-
- поставщик – если претензия связана с заводским браком, качеством упаковки, др.;
- транспортная компания – так как транспортировку мы передаём на аутсорсинг.
В этом случае в карточке претензии будет указана информация о связанных документах, например претензии поставщику или транспортной компании.
Если будет установлено, что виновником является наша компания, то в карточку претензии вносится информация о подразделении или сотруднике, виновном в возникновении претензии. Информация о виновнике может быть введена в форму претензии в момент регистрации или позже по окончании расследования.
Если же будет установлено, что претензия не обоснована, то, соответственно, и виновных в её возникновении не будет. В этом случае в форму будет внесена информация о том, что претензия не обоснована.
При проведении претензии компьютеризированная система автоматически присваивает претензии идентификационный номер и направляет сотруднику, назначенному исполнителем по претензии, электронное письмо о необходимости её разбора. Идентификационный номер используется при дальнейших коммуникациях по полученной претензии.
Классификация претензий
Претензии классифицируются по источнику и причине их возникновения и делятся на типы.
Расследование претензий, хранение записей
Уровень внутреннего расследования должен быть соизмерим стоимости, важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии.
Расследование претензий в отношении качества и количества товаров по вине поставщика не проводится. В этом случае создаётся претензия в адрес поставщика, устанавливается связь между претензией клиента и претензией поставщику.
Если на момент получения и регистрации установлено, что претензия обоснована, имеется достаточная информация для установления причины, определено виновное лицо, то расследование проводится по упрощённой схеме.
Если для принятия решения по претензиям требуется сбор информации, выяснение обстоятельств, опрос исполнителей, то проводится более широкое расследование, которое может включать:
-
- сверку фактических остатков товара на складе и данных системы учёта;
- просмотр записей видеонаблюдения контроля и упаковки товара в транспортные короба;
- опрос работников склада и транспортного отдела, предположительно допустивших ошибку;
- проверку отгрузочных документов на наличие ошибок;
- проверку выполнения требований стандартных процедур;
- определение виновного лица.
Все связанные с претензией материалы: видео и фото, документы, записи, электронные письма, собранные при проведении расследования, присоединяются к претензии в файловое хранилище.
На основании введённой в карточку претензии информации формируется акт расследования для упрощения идентификации и связи претензия – акт, акт расследования имеет такой же идентификационный номер, как и претензия.
Об отклонениях, которые могли повлиять на качество товара, информируется производитель/держатель регистрационного удостоверения.
Связь претензии с отклонением
При проведении расследования может выясниться, что претензия является результатом отклонения.
Отклонение – несоблюдение или отступление от установленных параметров, режимов работы оборудования, а также требований, утверждённых процедур и стандартов, методов контроля, хода выполнения процессов в результате инцидента.
Все отклонения регистрируются в корпоративной компьютеризированной системе управления отклонениями на базе 1С, и в том случае, когда претензия является следствием отклонения, в системе учёта устанавливается перекрёстная связь между отклонением и претензией.
При расследовании отклонения могут потребоваться дополнительные данные для восстановления хода событий:
-
- осмотр места возникновения отклонения;
- опрос сотрудника, который выявил/допустил отклонение;
- опрос очевидцев и/или руководителей подразделений, чьи объяснения могут быть необходимы;
- оценка соответствия действий персонала требованиям стандартной процедуры.
Все связанные с отклонением материалы (объяснительные записки сотрудников, записи, электронные письма) присоединяются к отклонению в файловое хранилище.
Расследование отклонения и связанной с ним претензии оформляется одним актом расследования.
Связь претензии и отклонения позволяет:
-
- открыть взаимосвязанные документы/материалы;
- сформировать отчёт по отклонениям и связанным с ними претензиям;
- настроить сроки расследования для отклонений, повлекших за собой претензию.
Разработка САРА
Разработка корректирующих мероприятий и/или предупреждающих мероприятий (САРА) требуется не всегда, иногда достаточно коррекции.
САРА разрабатываются в том случае, если необходимо устранение корневой причины отклонения, повлекшей за собой предъявление претензии.
В этом случае планируемые САРА вносятся в систему управления отклонениями, назначается ответственный исполнитель и сроки реализации САРА. Это очень удобно, т.к. отклонение будет открытым до тех пор, пока не выполнены коррекция и/или САРА. Претензия же может быть закрыта после её удовлетворения.
Мониторинг и оценка эффективности работы с претензиями
В целях эффективной работы с претензиями мы проводим ежемесячный анализ работы с претензиями по показателям.
Систематически, один раз в квартал, мы оцениваем эффективность работы с претензиями по следующим показателям:
Обобщённые результаты оценки эффективности работы с претензиями включаются в отчёт для анализа со стороны руководства.
Обобщение результатов позволяет подвести итоги по убыткам в результате претензий, запланировать и осуществить мероприятия по устранению недостатков в деятельности подразделений, определить требуемые изменения в процессах компании.
Оценка уровня логистического сервиса
Высокая конкуренция на рынке фармбизнеса заставляет дистрибьюторов прикладывать массу усилий для поиска успешных механизмов, позволяющих удерживать и усиливать свои позиции в данном сегменте. Одним из аспектов в достижении поставленной цели является логистический сервис. Уровень логистического сервиса характеризуется показателями, измеряемыми либо в долях, либо в процентах.
В нашей компании установлены целевые показатели уровня логистического сервиса, основанные на отправленных заказах и выставленных по ним претензиях клиентов.
По истечении учётного периода оценивается уровень логистического сервиса как количественная характеристика соответствия фактических значений показателей логистических услуг целевым значениям этих показателей.
Расчёт данного показателя выполняем по формуле:
Полученную оценку уровня логистического сервиса мы используем для управления качеством логистических процессов. Анализ собранной информации по претензиям и результатов оценки уровня логистического сервиса позволяет руководителям подразделений и владельцам процессов разработать эффективные корректирующие мероприятия и определить необходимые изменений с целью совершенствования логистических процессов.
Заключение
Процесс управления претензиями является одним из важнейших процессов в организации, поскольку любая поступившая претензия (жалоба, обращение) и срок её рассмотрения может повлиять на удовлетворённость клиента и имидж организации в целом.
Процесс управления претензиями, анализ претензий и оценка уровня логистического сервиса в сочетании с автоматизацией позволяют нам совершенствовать логистические процессы, тем самым сокращать количество претензий и обеспечивать качественный сервис самым притязательным клиентам.
Список используемой литературы
- Решение Совета Евразийской экономической комиссии от 03.11.2016 № 80 «Об утверждении Правил надлежащей дистрибьюторской практики в рамках Евразийского экономического союза»
- ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях»
- ГОСТ Р ИСО 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования»
Источник – журнал GDP REVIEW 4 – V Конференции «Логистика лекарственных средств»
