Управление качеством и уровнем сервиса в фармацевтической логистике: инструменты и формулы

Во второй половине ХХ века произошла постепенная переориентация мирового рынка от рынка производителя к рынку потребителя, что повлекло обострение конкуренции между производителями. В условиях рынка покупателя продавец строит свою деятельность, исходя из потребностей покупателя. Потребности покупателя – это не только нужный товар в нужное время и в нужном месте, но и ряд требований, предъявляемых к набору и качеству услуг, предоставляемых в процессе поставки товара.

Для начала разберемся с тем, что такое услуга. Услуга – это действие одного лица, приносящее пользу другому. А сам процесс оказания этой самой услуги называется сервисом. Для целей обслуживания потребителей грузоотправители зачастую прибегают к услугам логистических провайдеров. Таким образом, качество услуг и уровень сервиса, предоставляемого покупателю грузоотправителем, напрямую зависит от качества услуг и уровня сервиса, предоставляемого грузоотправителю логистическими провайдерами.

В этой статье мы поговорим о том, чем регулируются, закрепляются и управляются взаимоотношения между грузоотправителем и логистическим провайдером, как эти инструменты позволяют контролировать и постоянно повышать качество услуг и уровень логистического сервиса.

Во-первых, это, конечно же, договор ТЭО (транспортно-экспедиционного обслуживания). Но на нем подробно останавливаться мы не будем, а разберем два соглашения, которые должны являться неотъемлемыми его частями – это соглашение о качестве и соглашение об уровне сервиса или SLA (Service Level Agreement). На сегодняшний день далеко не все грузоотправители подписывают эти два соглашения с провайдерами услуг, а зря, так как они помогают управлять качеством и уровнем сервиса. И если договор говорит, ЧТО делать, то соглашение по качеству объясняет, КАК делать, а SLA помогает зафиксировать метрики и оцифровать их для управления уровнем логистического сервиса.

Также необходимо разработать пакет стандартных операционных процедур (СОП), инструкций и чек-листов для организации операционной деятельности по принципу цикла PDCA (Plan-Do-Check-Act), что означает «планирование-действие-проверка-корректировка», для постоянного улучшения качества. Важно отметить, что в нашем случае СОП, инструкции и чек-листы должны быть разработаны с учетом оказания услуг третьей стороной, а не собственными ресурсами, сотрудники логистических провайдеров должны быть ознакомлены с процедурами и инструкциями, и их знания должны быть протестированы, чтобы удостовериться в корректном понимании изложенных правил работы и не допустить неверной интерпретации и отклонений в будущем.

Итак, начнем с соглашения о качестве. Это документ, определяющий требования, функции, ответственность и обязанности сторон в отношении грузов, переданных грузоотправителем (заказчик) провайдеру (исполнитель) для перевозки и/или временного хранения в рамках поручения. Соглашение о качестве должно включать блок-введение, в котором необходимо прописать стороны соглашения, цели, задачи, дату вступления в силу и срок действия.

Также нужен блок юридических требований, в рамках которых исполнитель:

1. Подтверждает, что располагает надлежащими разрешительными документами на перевозку грузов и/или хранение, а также транспортными средствами, оборудованием и квалифицированным персоналом, необходимыми для исполнения своих обязательств.
2. Обязуется не передавать субподрядчику порученные ему по договору работы/услуги без предварительной оценки и одобрения такой передачи заказчиком, а также до проведения проверки субподрядчика.
3. Обязуется предоставлять (с указанием срока предоставления) заказчику по запросу копии локальных нормативных актов (СОП), регламентирующих его деятельность, документацию по квалификации/валидации процессов, транспортных средств и оборудования, калибровке/поверке средств контроля температурного режима, обучению персонала.
4. Гарантирует, что перевозка и/или хранение будет осуществляться согласно требованиям российского законодательства (со ссылками на нормативную документацию).

Соглашение должно содержать и блок требований к системе качества провайдера, в котором необходимо перечислить обязательные элементы, входящие в нее. Ниже пример набора элементов системы качества:

1. Локальные нормативные акты, закрепляющие порядок подготовки транспортных средств и тары к транспортировке грузов, работ по обеспечению качества транспортируемых грузов, действий персонала при возникновении чрезвычайных ситуаций, а также работы с возвращенным (не принятым грузополучателем) грузом.
2. Транспортные средства и оборудование, своевременно прошедшие квалификацию и техническое обслуживание.
3. Помещения, соответствующие установленным требованиям и оборудованные системой мониторинга температурного режима.
4. Разрешенные к применению средства мониторинга температурного режима, своевременно прошедшие калибровку/поверку.
5. Обученный персонал, квалифицированно и своевременно выполняющий свои функции, связанные с обеспечением надлежащей транспортировки грузов, а также иных вопросов обеспечения качества предоставляемых услуг.
6. Должностные инструкции, в которых определены обязанности и ответственность работников.
7. Система мониторинга местоположения для автотранспорта.

Исполнитель обязан назначить ответственное за надлежащее функционирование системы качества лицо, которое будет отчитываться о внедрении и обеспечении системы качества и актуализации стандартных операционных процедур, принятых в рамках создания и функционирования системы качества. Представители и специалисты заказчика имеют право проводить проверку системы обеспечения качества и соответствующих документов на территории исполнителя, уведомив его об этом за срок, прописанный в соглашении о качестве. В случае аудита исполнитель должен предоставить заказчику доступ на свою территорию, а также компетентных и уполномоченных сопровождающих для проведения проверки. Исполнитель обязуется подписать вместе с заказчиком документы, закрепляющие результаты проверки.

Далее следует блок «Транспортно-экспедиционные услуги», в котором необходимо описать подход к планированию и осуществлению услуги. Планирование перевозки осуществляется исполнителем на основании анализа и оценки возможных рисков. Исполнитель обязуется обеспечить возможность подтверждения того, что качество и целостность продукции не были подвергнуты негативному воздействию в процессе транспортировки.

В ходе осуществления перевозки исполнитель обязуется обеспечить:

• технически исправный рефрижератор, прошедший квалификацию;
• соблюдение необходимого температурного режима («холодовая цепь», иные специально указанные условия);
• необходимые меры защиты для предотвращения порчи груза от воздействия факторов окружающей среды и/или его попадания под действие чрезвычайных условий (жара, холод, свет, повышенная влажность);
• защиту от загрязнения, пыли и вредителей;
• соблюдение условий перевозки;
• целостность коробов и поддонов;
• высокое качество тары, применяемой для фасовки и упаковочного материала;
• надежное закрепление груза во избежание падения коробов или поддонов при открытии дверей для разгрузки;
• доставку груза грузополучателю по адресу, указанному в товаросопроводительных документах;
• необходимые меры для предотвращения кражи груза;
• перевозку груза в специально оснащенных транспортных средствах, соответствующих целям их использования и гарантирующих сохранность качества груза, в которых установлено и используется в процессе перевозки оборудование контроля температуры;
• должный уровень квалификации водителя.

Также необходимо написать блок с требованиями к транспортным средствам, оборудованию, установленному в транспортном средстве, термодатчикам, термоконтейнерам и пломбам.

Ниже пример набора требований к транспортному средству:

1. Срок эксплуатации транспортного средства не должен превышать 10 лет.
2. Транспортное средство должно быть чистым, не иметь посторонних запахов. Перед каждым рейсом авто проходит тщательную санитарную обработку и полную дезинфекцию.
3. Оборудование, установленное в транспортном средстве для поддержания и регистрации температурного режима, должно быть занесено в государственный реестр, пройти действующую поверку и калибровку. Периодичность технического обслуживания определяется требованиями технической документации.
4. Техническое обслуживание и эксплуатация транспортных средств проводятся согласно нормам технического обслуживания.
5. Автомобиль должен быть защищен от несанкционированного взлома, оборудован системой сигнализации.
6. Автомобиль должен быть оснащен устройством для отслеживания местонахождения.

К термодатчикам могут быть применены следующие требования:

1. Регистрация и разрешение к использованию в порядке, установленном законодательством.
2. Наличие серийного номера, паспорта и инструкции по эксплуатации.
3. Документы о прохождении поверки сроком действия на один год.
4. Использование термодатчиков с USB-входом.
5. Обеспечение поминутной частоты регистрации температуры.
6. Использование двух датчиков при отправке.

Соглашение о качестве следует дополнить порядком действий при отклонениях и матрицей ответственности в рамках взаимоотношений сторон договора ТЭУ и, как следствие, соглашения о качестве.

С соглашением о качестве мы разобрались. Теперь перейдем к следующему документу – соглашению об уровне сервиса или SLA. Для чего нужен SLA между грузовладельцем и ТЭК, если уже есть договор ТЭО и соглашение о качестве?

• Для формирования единого подхода к оценке качества предоставляемого сервиса;
• Для управления уровнем сервиса за счет рутинных операций и управленческих решений на базе SLA;
• Для прозрачности взаимоотношений с ТЭК от проведения тендера на выбор пула провайдеров логистических услуг до перераспределения объемов между провайдерами, составления планов CAPA и (в случае неудовлетворительных результатов) прекращения взаимоотношений.

Основной этап разработки SLA – это определение показателей (KPI), которые войдут в комплексную оценку, а также методики оценки. Ниже в таблице представлен пример методики расчета.

Итоговый показатель уровня клиентского сервиса рассчитывается так:

100% – СУММПРОИЗВ (% отклонений * вес показателя)

Таким образом по каждой ТЭК уровень логистического сервиса рассчитывается ежемесячно. Далее в рамках системы управления уровнем сервиса существует три управленческих цикла:

1. По результатам месяца составляется план CAPA по работе с отклонениями на будущий месяц, а также анализируются результаты работы в рамках предыдущего плана CAPA.
2. По результатам квартала происходит перераспределение объемов между провайдерами в пользу ТЭК с высоким уровнем логистического сервиса.
3. По результатам года на базе динамики уровня сервиса по каждому провайдеру принимается решение о возможности пролонгации договора на будущий год.

Набор показателей для включения в SLA формируется под конкретную компанию грузоотправителя в зависимости от текущих потребностей в сервисе, зон роста и индивидуальных особенностей.

В данной статье мы рассмотрели два дополнительных соглашения, которые могут сыграть ключевую роль в управлении качеством и уровнем логистического сервиса в цепях фармацевтических поставок и, как следствие, повысить удовлетворенность клиента, что в итоге благоприятно скажется на успешности бизнеса в целом. Ведь основная задача функции управления цепями поставок – создание платформы поддержки бизнеса с высоким уровнем сервиса при оптимальных логистических издержках.

Источник: GDP REVIEW 2 — Сборник практических статей III Международной конференции Логистика лекарственных средств