Большинство компаний для успешного ведения бизнеса вынуждены обращаться к подрядным организациям и передавать часть бизнес-процессов на аутсорсинг. Есть компании, которые передают на аутсорсинг минимальное количество задач. Есть компании, у которых степень вовлечения подрядчиков в бизнес-процессы максимальна. Одно, на мой взгляд, выглядит бесспорно – времена, когда все задачи компании решались in house прошли. Без значительного увеличения затрат стало невозможно полностью обеспечить деятельность компании только штатными сотрудниками.
Перед руководством компании встаёт вопрос – как правильно выбрать подрядную организацию? Ведь если речь идет особенно о сервисных компаниях, ошибку в выборе подрядчика зачастую невозможно определить сразу. Также непросто оценить все риски такой ошибки. В статье мы постараемся рассмотреть критерии выбора подрядной организации на примере выбора логистического оператора для фармацевтической компании.
Какие риски могут возникнуть
Давайте поговорим о том, какие риски возникают у фармацевтической компании при ошибке в выборе логистического оператора.
- Утрата товара
Утрата / Гибель/ Кража товара – первый риск, который сразу приходит на ум. Риск утраты товара справедлив для всех звеньев логистической цепочки – от транспортировки до хранения товара на складе. Самым очевидным последствием утраты товара являются финансовые потери компании. Но они могут (должны!) быть компенсированы страховыми компаниями. Однако есть дополнительные последствия утраты товаров, которые на первый взгляд не так очевидны:
- срыв договоров поставки, риск получения штрафных санкций от клиентов компании;
- возникновение дефицита товаров на рынке, как следствие – риск потери доли рынка за счёт укрепления продаж конкурентов;
- при краже товара возникает риск последующей нелегальной продажи этого товара, что может нарушить рыночную стратегию компании;
- риски невыполнения планов продаж.
- Нарушение сроков доставки товаров.
Также довольно распространённый риск, который может возникнуть в различных звеньях логистической цепочки. В этом случае риски во многом схожи с последствиями утраты товаров – возможные нарушения сроков по договорам поставки, риски возникновения дефицита товара на рынке.
- Нарушение условий транспортировки и хранения товаров.
Довольно распространённый риск в отношении товаров, требующих соблюдения особых условий в процессе транспортировки и хранения. Для фармацевтических грузов в подавляющем большинстве случаев нарушение условий транспортировки или хранения приводит к забраковке таких товаров. Последствия в основном аналогичны утрате товаров – срыв договоров поставки, риски возникновения дефицита товара на рынке, риски потери доли рынка, риски невыполнения планов продаж.
- Нарушение порядка таможенного оформления товаров, нарушение порядка оформления товаросопроводительных документов.
Не столь часто возникающий риск. Однако такие нарушения могу приводить к штрафам и аресту товаров, что негативно скажется не только на репутации компании, но и на соблюдении сроков поставки.
- Прекращение деятельности логистического оператора.
Ещё реже встречающийся риск, который тем не менее нужно учитывать при выборе логистического оператора. Многие компании для перевозки товаров пользуются несколькими перевозчиками, что не только нивелирует возможность срыва поставок, но и позволяет предотвратить указанный выше риск. В случае складского хранения последствия прекращения деятельности логистического оператора существенно серьёзнее, так как в силу объективных причин компании лишены возможности хранить товарный запас у нескольких логистических операторов. Остановка работы склада приведёт к блокированию товарного остатка и нарушению процесса продаж. Также возникают дополнительные риски по соблюдению условий хранения товаров и сохранности товарного остатка.
На что обратить внимание при выборе логистического оператора
Исходя из изложенного выше, становится очевидным, что выбор логистического оператора – процесс, требующий существенной осмотрительности. Как не ошибиться с выбором, на что обратить пристальное внимание, как не оказаться околдованными отлично приготовленной презентацией и самыми смелыми заверениями коммерсантов логистического оператора? Ниже я постараюсь ответить на эти вопросы. Итак, на что нужно обратить пристальное внимание при выборе логистического оператора:
- Цены.
Нужно иметь чёткое понимание структуры тарифов, суммы затрат на услуги логистического оператора в определённый период времени (месяц, полугодие или год, кому что нравится) и условий пересмотра тарифов (причины и периоды пересмотра).
Рынок логистических услуг для фармацевтических компаний в России не столь обширен, как хотелось бы. Регуляторные ограничения, дополнительные требования компаний-производителей делают логистику лекарственных средств довольно затратной. При выборе логистического оператора предложения с низкими ценами должны насторожить. Нужно постараться понять, по какой причине логистический оператор предлагает цены ниже, чем его конкуренты. На примере наиболее близкой мне складской логистики скажу, что бюджет складского обслуживания складывается из стоимости аренды / стоимости эксплуатации складского помещения (в том числе суммы коммунальных платежей и налогов на землепользование), фонда оплаты труда складского персонала, стоимости амортизации складского оборудования (стеллажи, складская техника, WMS и прочее ПО) и суммы прибыли, запланированной логистическим оператором. На первый взгляд не видно возможностей ноу-хау для оптимизации затрат при сохранении надлежащего качества обслуживания. В подавляющем большинстве случаев это так и есть, и предложение низких тарифов может являться примером недобросовестной конкуренции, попыткой завлечь всеми способами клиента для дальнейшей «обработки» его с целью прийти к требуемым тарифам.
Частой ошибкой является сравнение только аналогичных тарифов в предложениях логистических операторов без подсчёта общей стоимости услуг, например, за месяц. На примере тарифов за складское обслуживание можно встретить различия в стоимости отдельных операций в разных предложениях. Однако в структуре затрат на складское обслуживание, для каждой компании каждый тариф имеет свой «вес», т.е. процент от общих затрат на складское обслуживание. Высокие тарифы на операции с маленьким «весом» не приводят к существенному увеличению затрат на складскую логистику. Приведу пример:
Логистические операторы А и Б предложили тарифы на приёмку грузов на склад для одной фармацевтической компании.
Оператор А предложил выгрузить одну палету на склад за 150 рублей, а выгрузить один короб за 20 рублей.
Оператор Б предложил выгрузить одну палету на склад за 160 рублей, а выгрузить один короб за 15 рублей.
Фармацевтическая компания поставляет товары двумя путями – самолётом и морем. Авиационные грузы поступают на склад на палетах. За месяц склад получает 25 таких палет. Морские поставки приходят в контейнерах, где груз размещен внавал, т.е. без палет. В месяц таких контейнеров поступает два, в каждом контейнере находится 3500 коробов.
Затраты по тарифам оператора А составят 143 750 руб., затраты по тарифам оператора Б составят 109 000 руб. Предложение оператора Б выгоднее, чем предложение оператора А, на 32%. Это несмотря на то что тариф на выгрузку палет у оператора Б на 7% выше, чем у оператора А, а тариф на выгрузку коробов у оператора Б на 25% ниже, чем у оператора А.
Ещё один интересный пример тарификации складских услуг, распространённый в фармацевтической логистике, – это комплексный тариф за обслуживание палето-места в сутки. Зачастую преимущества такого тарифа ограничиваются лишь удобством калькуляции услуг и предсказуемым бюджетом. По факту в этот тариф логистический оператор обычно «зашивает» все мыслимые складские операции с товарным остатком на складе за месяц. Таким образом, клиент платит, даже если никакого движения товаров на складе не было вообще.
Итак, критерий цены важен при выборе логистического оператора. Но необходимо чётко понимать структуру тарифов и итоговую сумму затрат.
- Опыт работы с аналогичными товарами, репутация логистического оператора на рынке.
Крайне желательно, чтобы логистический оператор имел опыт работы с аналогичными грузами. И этот опыт лучше подтвердить отзывами действующих клиентов.
Довольно очевидный принцип при выборе логистического оператора – наличие у последнего опыта работы с аналогичными товарами. В случае с фармацевтической продукцией этот пункт приобретает ещё большее значение, так как связан с соблюдением логистическим оператором требований законодательства в сфере здравоохранения, наличием необходимых лицензий и разрешений.
На этапе выбора логистического оператора бывает очень полезно попросить его представить отзывы действующих клиентов о качестве оказываемых услуг. Такой запрос служит своего рода дополнительной проверкой: если логистический оператор уверен в качестве своего сервиса, он легко предоставит отзывы клиентов. Если по каким-то причинам оператор отказывается предоставить отзывы – тут есть повод задуматься и, возможно, попытаться получить такие отзывы самостоятельно.
- Страхование грузов и ответственности логистического оператора.
Страхование грузов на всех этапах логистической цепочки – это дополнительные гарантии стабильной работы компании.
На первый взгляд страхование грузов не выглядит большой проблемой. Часто клиенты логистического оператора ограничиваются лишь информацией о наличии у оператора страховки. И мало кто вдаётся в детали этой страховки. Страхование грузов при транспортировке обычно не вызывает много вопросов. Так, в документах страховой компании указывается стоимость груза, тип перевозки, маршрут и понятная информация о порядке выплаты страховки. В случае складского хранения страхование грузов имеет массу нюансов. Часть логистических операторов не страхует грузы своих клиентов на складе. Если клиент страхует свои грузы самостоятельно, в этом случае не возникнет большой проблемы. В противном случае я рекомендую задуматься о том, как логистический оператор компенсирует утрату или повреждение груза.
Другая часть операторов предъявляет страховой полис с солидной суммой страхового покрытия. Давайте разберём этот случай. Во-первых, нужно понять, какой страховой полис предъявляет оператор – в идеале полисов должно быть два: полис страхования материальных ценностей и полис страхования ответственности оператора склада. Несмотря на то что по многим рискам эти страховки пересекаются, у них есть существенные различия. Во-вторых, нужно выяснить, включает ли указанная в полисе сумма страхового покрытия стоимость товаров всех действующих клиентов склада и осталось ли «место» для стоимости вашего стока.
- План обеспечения непрерывности бизнеса (BCP).
У логистического оператора должен быть план по минимизации последствий чрезвычайной ситуации.
При возникновении чрезвычайной ситуации крайне важно не только компенсировать полученный ущерб, но и приложить все усилия, чтобы его минимизировать. Для этого необходимо, чтобы логистический оператор имел возможность предпринять ряд мер, которые бы позволили клиентам минимизировать потери и продолжить свою деятельность. BCP (business continuity plan) – план обеспечения непрерывности бизнеса – является составной частью системы менеджмента качества любой фармацевтической компании. При выборе логистического оператора важно уделить этому документу должное внимание. Мне приходилось принимать участие в аудитах логистических операторов, и нередко я видел, что изучение плана обеспечения непрерывности бизнеса происходило весьма поверхностно. На мой взгляд, одно лишь наличие такого плана не является критерием надёжности логистического оператора. Очень важно, чтобы этот план был выполнимым. Приведу небольшой пример: в плане обеспечения непрерывности бизнеса одного известного логистического оператора было указано, что в случае длительного отключения электроэнергии на складе груз лекарственных средств будет размещён в авторефрижераторах до момента восстановления электроснабжения помещения склада. На первый взгляд это хорошее решение. Но, углубившись в детали, стало понятно, что для выполнения этого плана потребуется около 200 авторефрижераторов. Логистический оператор в документе не указал, каким образом он оперативно обеспечит необходимое количество машин. Не говоря уже о том, что стоянка склада была рассчитана на существенно меньшее количество машино-мест.
- Возможности информационного обмена.
При выборе логистического оператора необходимо чётко понимать требования по интеграции с информационной системой компании.
При выборе логистического оператора необходимо уделить отдельное внимание вопросам обмена данными информационных систем. Идеальный вариант – это наличие детального технического описания по требованиям к интерфейсу ERP-системы фармацевтической компании. Такой документ, составленный с участием IT-специалистов, позволит быстро определить готовность информационной системы логистического оператора к такой интеграции. Также отличный вариант – аналогичный документ, подготовленный со стороны логистического оператора, который описывает все способы обмена данными с информационными системами клиентов. На практике, к большому сожалению, вопросу обмена данными зачастую не уделяют должного внимания. Это приводит к работе в условиях неоптимального обмена данными, снижению надёжности такого обмена, привлечению дополнительных людских ресурсов для осуществления обмена данными и т.п. Часто бывает так, что построение интеграции с логистическим оператором может потребовать значительных доработок на стороне фармацевтической компании, что помимо финансовых затрат может занять много времени. Без понимания возможностей информационных систем компаний ситуация с необходимыми доработками может существенно усложнить старт начала работ. Приведу пример из моей практики: одна небольшая фармацевтическая компания, назовем ее Х, подписала договор складского обслуживания с логистическим оператором. После подписания договора выяснилось, что действующие настройки системы управления складом (WMS) оператора категорически несовместимы с ERP этой компании. Решение было найдено – ежедневно на складе устраивался часовой технический перерыв в работе WMS. За этот час IT-специалисты логистического оператора меняли настройки WMS и обрабатывали накопившуюся за сутки информацию компании Х (приёмка, отгрузка, отчёт по складским остаткам и т.п.). По истечении часа настройки WMS-оператора возвращали в исходное состояние и продолжалась работа с остальными клиентами склада. До следующего «технического перерыва».
- Коммуникация с сотрудниками логистического оператора.
При выборе логистического оператора обратите внимание на уровень коммуникации с сотрудниками оператора.
Коммуникация с клиентами является важной составляющей частью работы любой сервисной компании. Грамотно выстроенная коммуникация с клиентами отражает хорошую структурную организацию логистического оператора. И наоборот. Примером правильной организации коммуникации с клиентами со стороны логистического оператора является понятная матрица коммуникаций – документ, в котором указаны сотрудники оператора, участвующие в коммуникациях с клиентом, их контактная информация и зона ответственности. В этом документе также необходимо указать уровни эскалации в случае возникновения конфликтных ситуаций.
За свою практику я встречал различную структуру коммуникации логистических операторов с клиентами – кто-то использует принцип одного окна, когда со стороны оператора клиенту выделяется персональный менеджер (КАМ). Кто-то предлагает несколько менеджеров в зависимости от вида оказываемых услуг – менеджер транспортного отдела, менеджер таможенного отдела и т.п. Встречаются и более экзотические варианты, когда общение клиента с логистическим оператором не персонализировано. Коммуникация происходила через мессенджер или обезличенный адрес электронной почты. Клиенту может ответить любой сотрудник профильного отдела. Все способы коммуникации с клиентами имеют свои плюсы и минусы. Главное, чтобы эта коммуникация была эффективной.
Также важно уделить внимание качеству коммуникации сотрудников логистического оператора. Всегда подкупает, когда люди говорят на одном языке, когда сотрудник оператора грамотно и детально отвечает на вопросы клиента. Умеренная проактивность также приветствуется – опытные сотрудники логистического оператора могут предложить дополнительную информацию или решения по вопросам, которые могут возникнуть.
- Готовность логистического оператора к изменениям.
Готовность логистического оператора подстроиться под потребности клиента является существенным преимуществом.
Особенно в наши дни становится очевидным, как быстро меняется мир. В бизнесе также могут происходить существенные перемены. По этой причине готовность логистического оператора изменять сервис под требования клиентов является, несомненно, ценным качеством. При выборе логистического оператора стоит уделить время вопросам изменения. Клиент должен быть готов к тому, что изменение бизнес-процессов логистического оператора может привести к пересмотру тарифов или появлению новых, дополнительных услуг. Но случается так, что логистический оператор не в состоянии изменить свой порядок работы. В отдельных случаях такой консерватизм может привести к прекращению сотрудничества с клиентом. Приведу пример из практики: на заре развития интернет-торговли в России одна компания решила организовать свои продажи через собственный интернет-магазин. Компания пользовалась складскими услугами логистического оператора, бизнес-процессы которого были настроены на оптовые продажи товаров этого клиента – заказы на отгрузку состояли из палет или коробов. Структура заказов на отгрузку при интернет-продажах существенно отличалась от обычных оптовых заказов – появилось множество товарных позиций, отгружаемых штуками, а не коробами или палетами. У логистического оператора выросли затраты на складской персонал при сборке заказов единицами товаров (штуками). Дополнительно возникли сложности с упаковкой и хранением «штучных» интернет-заказов, так как на складе не было организовано мелкоячеистое хранение. Оператор не смог предложить клиенту решение по обработке интернет-заказов. Доля таких заказов неуклонно увеличивалась, стал страдать бизнес клиента и было принято решение о прекращении сотрудничества. Клиент нашёл другого логистического оператора.
Для логистики фармацевтических грузов самый впечатляющий и масштабный пример изменений – это внедрение мониторинга движения лекарственных средств (МДЛП). Изменениям процессов подверглись многие звенья товаропроводящих цепочек. Основная нагрузка пришлась на информационные системы: грузы приобрели дополнительный критерий учёта – контрольно-идентификационный знак (КИЗ). Значительных изменений потребовали складские операции с грузами лекарственных средств. Помимо артикулов, номеров серий и количества от склада потребовалась информация о КИЗах лекарственных средств на всех этапах складской обработки – от приёмки на склад до отгрузки со склада. По прошествии нескольких лет подавляющему большинству логистических операторов удалось решить задачи, поставленные МДЛП в отношении работы с грузами лекарственных средств. Но некоторые из этих задач смогли решить не все. Приведу пример: МДЛП предусматривает два типа отгрузки лекарственных средств – отгрузка по прямому акцепту и отгрузка по обратному акцепту. Различие между этими типами отгрузки заключается в том, что в первом случае отправитель лекарственных средств при отгрузке товаров со склада передаёт в МДЛП информацию обо всех отгруженных КИЗах. Получатель может проверить ассортимент и количество поставки, а потом нажатием одной кнопки просто подтвердить в МДЛП получение товарной партии. В случае обратного акцепта получатель сам обязан просканировать все КИЗы поставки и отправить эту информацию в МДЛП, после чего поставка списывается с отправителя. Отгрузка по прямому акцепту очень удобна для аптек, так как фармацевт не тратит время на сканирование при приёмке. Но те логистические операторы, которые используют конвейерную сборку заказов не в состоянии делать отгрузки по прямому акцепту, так как конвейер не может обеспечить сканирование КИЗов. Конвейерная сборка заказов была реализована задолго до возникновения МДЛП. Такая технология позволяла увеличить сборку заказов, но оказалась бессильна перед возникшими изменениями процессов.
Подводя итоги, хочу сказать, что выбор логистического оператора – это сложный и ответственный процесс, который, несомненно, окажет влияние на бизнес компании. А вот какое это будет влияние – положительное или отрицательное, – во многом зависит от того, насколько серьёзным будет подход компании к выбору.
Источник – журнал GDP REVIEW 4 – V Конференции «Логистика лекарственных средств»
