От выбора перевозчика лекарств зависит сохранность грузов. Зачастую аудит становится рядовым процессом, в котором перевозчик прибегает к манипуляциям. О том, как правильно проверить будущего партнера по перевозке лекарств, рассказал генеральный директор Retail Transport Agency (RTA) Хаким Ибрагимов.
Почему не работают анкеты качества
Для знакомства с перевозчиком большинство компаний ограничивается анкетами качества, но на практике опросник часто не показывает реальную ситуацию. Как правило, это общая анкета с рядовыми вопросами. Перевозчик со стажем знает, как именно надо отвечать на тест, и действует по принципу «хотите — получите», проставляя ответ «да» в большинстве вопросов.
Нередко такие ответы обрабатываются машинным способом: алгоритм складывает полученные данные и с учетом веса каждого из них выдает статистическую оценку. Человек смотрит не вашу анкету, а итоговую оценку и выборку из анкет, которые попали под балльные критерии. Даже если обработка анкет происходит в ручном режиме, то редко когда задаются уточняющие вопросы с запросом документов. А зря.
Важные документы
Прежде чем начать знакомство с перевозчиком, необходимо получить представление о принципах его работы. Запросите три документа, которые дадут полезную информацию:
- реестр квалифицированных автомобилей (обычная табличка Excel) даст существенную информацию о параметрах парка: возраст, марка, вместимость, холодильное оборудование, средства измерения, данные по калибровкам/поверкам, квалификации автомашин;
- организационная структура покажет отделы компании и их функции;
- перечень документов системы качества позволит понять, какие процессы формализованы и как часто пересматриваются документы.
От того, как быстро эти документы будут предоставлены и какая информация в них будет содержаться, можно сделать выводы о собственных ресурсах компании, о том, какие данные по автомобилям она учитывает, из чего состоит ее структура, процессы и степень их формализации.
Компания с высокой степенью сервиса и зрелости системы менеджмента качества (СМК) быстро предоставит содержательные документы.
Также стоит попросить у перевозчика 1—2 документа СМК, чтобы самостоятельно оценить их качество. Например, это может быть процедура по обучению персонала или работа с отклонениями. Удостоверьтесь, что это рабочие «живые» документы компании, а не шаблон с общими фразами.
Держите инициативу
При проведении аудита необходимо держать инициативу, которую перевозчик, вероятнее всего, попытается перехватить и направить ход проверки в то русло, где у него меньше проблем, вытаскивая наружу только свои сильные стороны. Опытный переговорщик сделает это незаметно для вас — изящно и дружелюбно. После общения с перевозчиком не забудьте спросить себя: все ли вы выяснили в необходимом объеме?
Фокус на детали
Как показывает опыт, большинство аудитов идет от общего к частному. С утра все участники процесса бойко листают верхнеуровневые документы, задают вопросы, но уже к обеду устают и теряют бдительность. Но акцент только на высшей документации не эффективен. Как правило, эти документы в компаниях общие, да и написать красиво — не значит выполнять четко.
Лучше начинать с деталей. Вживую посмотрите авторефрижератор и сопоставьте с его документацией. Поднимитесь на уровень выше и проверьте процедуры по ТО, квалификации, калибровке, санобработке. Проверьте их выполнение. Проведите интервью с водителем, проверьте данные по квалификации, прохождению медосмотров, записи по обучению и проверке знаний, результаты стажировок и допуск к работе. Поднимитесь на уровень выше, оцените процедуры по обучению, руководство по действиям водителя.
Когда мы начинаем снизу, привязываемся к конкретным объектам, людям, записям и поднимаемся вверх, мы фокусируемся на деталях и протаскиваем их через всю СМК, проверяя, какие есть процедуры и как они работают.
Интересный прием проверки в рамках одного аудита продемонстрировал наш клиент. ХОУ было поставлено на +5 ºС. Температурный диапазон для контроля 2…8 ºС . Клиент пальцами зажал один из температурных датчиков на несколько минут, из-за чего датчик нагрелся. Одним нехитрым действием мы легко проверили сразу несколько параметров функционирования системы:
- убедились, что регистратор фиксирует температуру ежеминутно;
- идентифицировали датчик и его фактическое местоположение в ТС, сравнили с данными в чеке;
- проверили работу аларма выхода за контролируемый диапазон температур у водителя;
- проверили получение соответствующего уведомления диспетчерами в офисе компании.
Осмотр транспортного средства
Перевозчик старается показать самые новые ТС, лучшее из лучшего. На этом этапе для ознакомления разумнее выбрать самый старый автомобиль из представленного вам реестра. Если он вас устроит, то и к более новым ТС вопросов, скорее всего, не будет. Осмотр транспорта и опрос водителя сводится к просьбе показать, где в кузове висят датчики и как контролируется температура в процессе перевозки.
Также, как правило, специалиста просят снять чек с регистратора. Для этой процедуры перевозчик отберет самого образцово-показательного водителя, поэтому и спрашивать с него стоит соответствующим образом. Логика здесь обратная предыдущему этапу — если самый «элитный» водитель не знает процедуру, то что говорить про остальных специалистов. Пройдите с водителем весь путь перевозки: попросите его рассказать, а где возможно — показать, что он делает при подготовке к транспортировке, на загрузке, в пути и на выгрузке. Уточните, есть ли утвержденные алгоритмы действий в чрезвычайных ситуациях.
Скорее всего, при обсуждении квалификации на обозрение вам предоставят выполненный протокол и составленный на его основе отчет с выводом в отношении квалифицируемого ТС. При работе с информацией или документами всегда необходимо задаваться вопросом: «Где источник?». Запросите исходные данные с логгеров и GPS tracking. Сопоставьте эти данные с теми, что есть в отчетах.
Доля субподряда
Субподряд не возбраняется и присутствует у всех. Но перед началом работы оцените долю субподряда в перевозках вашего партнера. Если она доминирует, то ответьте себе на вопрос о необходимости иметь в своей обойме поставщика с высокой долей субподряда. Он вам точно подходит?
Если по каким-то причинам он вам нужен, то оцените ситуацию в контексте требований п.114 Решения 80 Совета ЕЭК: «Исполнитель не должен передавать третьей стороне выполнение работ (услуги), выполнение которых поручено ему по договору, без предварительной оценки и одобрения такой передачи заказчиком, а также до проведения проверки третьей стороны заказчиком или исполнителем».
В работе с таким перевозчиком вам будет необходимо одобрять каждого субподрядчика, а перед этим проверять его деятельность самим или запрашивать результаты проверки от перевозчика. Перспектива такой работы не самая безоблачная.
