Качество — один из главных параметров оценки работы перевозчика лекарственных средств. Он предполагает уверенность грузовладельца в том, что в процессе транспортировки надежно обеспечиваются четыре главных фактора: целостность, безопасность, эффективность и подлинность товара. О том, как именно учесть эти факторы, рассказал генеральный директор Retail Transport Agency (RTA) Хаким ИБРАГИМОВ.
Система качества
При транспортировке лекарств стоит опираться на требования правил GDP. Тогда их перевозка будет происходить с необходимыми качеством и уровнем безопасности. Система качества является прямой ответственностью руководства компании и внедряется ответственным за качество. Она обеспечивает следующее:
- транспортировка лекарств осуществляется безопасно, в соответствии с требованиями законодательства России, клиентов и внутренними регламентами;
- транспортировка осуществляется в срок;
- роли, функции и ответственность сотрудников определены и задокументированы;
- отклонения от действующих процедур задокументированы и проанализированы;
- необходимые корректирующие и предупреждающие действия предпринимаются с целью устранения отклонений и предупреждения их появления.
Как обращаться с документацией
Процесс, оказывающий значительное влияние на качество, должен быть описан, выполняться по плану, иметь подтверждение выполнения и ответственных лиц и исполнителей. Поэтому основной элемент системы качества — документация. Она помогает предотвращать ошибки, возникающие в процессе вербальной коммуникации, и использовать единообразное формулирование.
Это обеспечивает гарантированное применение актуальных документов на основе единых требований к разработке, согласованию, утверждению, актуализации, архивированию, аннулированию, хранению и уничтожению каждого вида документов.
Документированию подлежат процедуры, инструкции, договоры и дополнительные соглашения к ним, записи, отчеты, протоколы, температурные чеки и иные существенные данные на бумажных и электронных носителях.
Разработка нового документа происходит в случае появления нового процесса, ввода в эксплуатацию нового оборудования, появления новых нормативных требований, принятия решения о целесообразности регламентации тех или иных действий персонала, проведения корректирующих и/или предупреждающих действий, направленных на устранение причин отклонений.
Пересмотр и актуализация документов происходит в процессе операционной деятельности по мере необходимости. Не реже одного раза в два года ответственный за качество пересматривает их в течение первого квартала года. Документы проверяются на соответствие фактическому положению дел, других внутренних и внешних документов.
Обучение персонала и выбор оборудования
Для достижения стратегических целей компании необходимо постоянно проводить обучение персонала. Оно проводится через первичное, периодическое и при необходимости экстренное обучение. Это семинары, вебинары, конференции, тренинги, лекции, получение среднего и высшего профессионального обучения, консультации экспертов, курсы повышения квалификации и профессиональная переподготовка.
Программы обучения разрабатываются руководителями структурных подразделений отдельно для каждой должности на основании утвержденной инструкции, существующих планов стратегического развития компании, изменений нормативно-правовой базы, изменений внешних рыночных и конкурентных условий.
Объем первичного и периодического обучения для каждого сотрудника установлен в программах обучения, которые разрабатываются ежегодно. Экстренное обучение проводится в связи с изменениями в работе (например, утверждение новых версий документов), а также по результатам оценки отклонений и/или претензий.
Внутренним обучением занимаются наставники — руководители подразделений или другие квалифицированные сотрудники. Внешнее обучение осуществляется приглашенными спикерами, а также может проходить через участие сотрудников в конференциях, форумах, открытых вебинарах, семинарах, лекциях и иных публичных мероприятиях.
Для каждого работника ведется лист обучения. Работник, не прошедший оценку знаний, может быть не допущен к самостоятельному исполнению работ.
Еще одним элементом системы качества является оборудование, используемое при перевозке лекарств. Оно применяется и обслуживается согласно установленным требованиям. Это транспортные средства, рефрижераторное оборудование, оборудование регистрации температуры (средства измерений).
Обратная связь с клиентом
Важна и оценка удовлетворенности клиентов. Она проводится для организации обратной связи от клиентов в процессе оказания услуг, чтобы определить качество услуг, выявить пожелания клиентов по улучшению работ и их замечания. Оценка удовлетворенности клиентов осуществляется посредством контрольно-ревизионного опроса (КРО), который проводится один раза в год по завершении календарного года. Основные девять пунктов для оценки:
- Прием и закрытие заявок.
- Своевременность подачи машин.
- Соответствие фактически подаваемых машин требуемым.
- В заявках.
- Своевременность и качество доставки груза.
- Соблюдение сроков и качества документооборота.
- Работа курирующего менеджера.
- Оценка в целом работы компании.
- Рекомендации по улучшению сервиса и качества работы.
- Пожелания по дополнительным услугам.
Анализ со стороны руководства проводится для подтверждения того, что система качества соответствует предъявляемым к ней требованиям и выполняет свои задачи, а также для принятия решений по ее непрерывному улучшению. Для этого используются отчеты внешних аудитов, отчеты самоинспекций, результаты опросов клиентов, отклонения в маршрутах и результаты их расследований, претензии от клиентов.
В ходе анализа:
- принимается решение о соответствии действующей СМК требованиям GDP;
- оценивается выполнение решений предыдущего годового анализа;
- определяется степень реализации принятой политики в области качества и поставленных на ее основании целей в области качества;
- выявляются процессы, в которые можно внести улучшения;
- оценивается результативность СМК.
